Programma · Aanbod
Wie voor de klas, de balie of het bed staat, krijgt vroeg of laat te maken met iemand die kwaad wordt. Niet omdat het jouw schuld is, wel omdat jij er staat.
De training omgaan met agressie en emotie van Act Inc. leert medewerkers vier niveaus van escalerend gedrag herkennen en er verschillend op reageren. Wij trainen het in drie vaste stappen: bewustworden van je eigen reflex onder spanning, trainen in regiescenes met een trainingsacteur, en borgen met teamafspraken en actie-experimenten. Incompany, voor teams met klant-, burger- of clientcontact.
De meeste mensen denken dat ze rustig blijven onder druk. Onder echte druk blijkt dat geregeld anders. Lees waarom trainingen niet werken zonder bewustwording.
Ons kader
Bijna iedereen reageert op boosheid met een oplossing. Dat werkt bij een op de vier situaties. Het ABCD-model maakt zichtbaar met welk gedrag je te maken hebt, en welke reactie daar wel bij past.
Iemand wil vooral zijn verhaal kwijt. Over de wachttijd, de regels, de dag die hij heeft. Hier werkt een oplossing niet, want die hoort hij nog niet. Wat wel werkt: luisteren en erkennen, en pas daarna oplossen.
LuisterenDe boosheid richt zich op het beleid, de regels of het bedrijf. De reflex is verdedigen, en dat is precies wat de ander nog bozer maakt. Wat wel werkt: de frustratie erkennen zonder de organisatie te verdedigen.
ErkennenSchelden, vernederen, op de man spelen. Hier stopt begrip en begint begrenzen. Wat wel werkt: kort, kalm en zonder discussie een grens stellen, en die grens ook vasthouden.
BegrenzenDreiging, fysiek gedrag, een situatie die kan ontsporen. Hier gaat veiligheid voor alles, ook voor de relatie en voor de oplossing. Wat wel werkt: afstand, hulp halen, en achteraf melden.
VeiligheidHet model is geen theorie om te onthouden maar een keuzemoment onder spanning. Daarom wordt het niet uitgelegd op een sheet, maar geoefend tot het in het lijf zit.
Zo oefenen wij
De meeste agressietrainingen werken met rollenspel. Deelnemers moeten dan zelf spelen, en dat is precies waar het misgaat: de aandacht verschuift van het gedrag naar het acteren, en wie zich ongemakkelijk voelt kiest de veilige reactie in plaats van de goede.
In een regiescene draaien we dat om. De trainingsacteur speelt de lastige situatie, en de deelnemers regisseren hem vanuit de rol van de medewerker. Ze bepalen wat er gezegd wordt, zien meteen wat het doet, en kunnen het opnieuw proberen zonder gezichtsverlies.
Daardoor durven mensen wel te experimenteren met een reactie die ze nog niet beheersen. En dat is waar leren begint.
Scenes worden geschreven op basis van een intake, met situaties uit jullie eigen praktijk.
Zo trainen wij
Een agressietraining die alleen technieken uitdeelt, houdt het ongeveer drie weken vol. Daarna wint onder spanning het oude patroon van het nieuwe trucje. Daarom begint het bij zicht op je eigen reflex: word jij hard, ga jij sussen, of trek jij je terug?
Pas als iemand die reflex herkent, heeft een techniek ergens om op te rusten. En pas als het team afspreekt wat het wel en niet accepteert, blijft het staan.
Wettelijk kader · Arbowet artikel 3 lid 2
De Arbowet verplicht werkgevers tot beleid tegen psychosociale arbeidsbelasting, en noemt agressie daarin met zoveel woorden, naast werkdruk, pesten, discriminatie en intimidatie. De training zelf is niet verplicht, het beleid wel. Een traject met een nulmeting vooraf en een eenmeting erna geeft daar aantoonbaar invulling aan, met cijfers die bruikbaar zijn voor de inspectie en voor de jaarverslaglegging.
Voor wie
Teams met klant-, burger- of clientcontact waarin emoties hoog kunnen oplopen. Zorg, gemeenten en uitvoeringsinstanties, retail, horeca, onderwijs, openbaar vervoer en handhaving.
En voor de leidinggevenden van die teams. Zij bepalen wat er na een incident gebeurt, en daarmee of het gedrag verandert of terugkomt.
Praktisch
voor een groep tot 15 deelnemers. Incompany, op jullie eigen locatie, in het Nederlands.
Veelgestelde vragen
De training start vanaf 1.495 euro voor een groep tot 15 deelnemers, incompany op jullie eigen locatie, inclusief trainer en trainingsacteur. Een traject waarin meerdere groepen worden getraind, met nulmeting en borging, wordt apart geoffreerd op basis van omvang.
Het ABCD-model onderscheidt vier niveaus van escalerend gedrag, en bij elk niveau hoort een andere reactie. A is zelfbeklag: iemand wil vooral zijn verhaal kwijt. B is kritiek op de regels of de organisatie. C is de persoonlijke aanval, schelden of vernederen. D is gedrag dat gevaarlijk wordt. De fout die de meeste mensen maken is dat ze op alle vier hetzelfde reageren, meestal met een oplossing, terwijl A om luisteren vraagt, B om erkenning, C om een grens en D om veiligheid.
Dat is A-gedrag. De reflex is om meteen met een oplossing te komen, en juist dat werkt niet: iemand die zijn ei kwijt wil, hoort de oplossing nog niet. Eerst luisteren en erkennen, dan pas oplossen. Dat kost aan de voorkant tijd en levert aan de achterkant tijd op.
Dat is C-gedrag, en daar hoort begrenzen bij en niet meepraten of verdedigen. Een grens stellen is een vaardigheid: kort, kalm, zonder dreiging en zonder discussie. Deelnemers oefenen dat met een trainingsacteur tot het ook lukt op het moment dat het echt gebeurt, want onder spanning valt iedereen terug op zijn oude reactie.
In een regiescene speelt de trainingsacteur de lastige situatie, en regisseren de deelnemers hem vanuit de rol van de medewerker. Ze hoeven dus niet zelf te acteren. Dat verlaagt de drempel enorm, waardoor deelnemers wel durven experimenteren met een reactie die ze nog niet beheersen. Bij een gewoon rollenspel gaat de aandacht naar het spelen, hier naar het gedrag.
De training zelf niet, het beleid wel. De Arbowet verplicht werkgevers in artikel 3 lid 2 tot beleid tegen psychosociale arbeidsbelasting, en agressie wordt daarin met zoveel woorden genoemd, naast werkdruk, pesten, discriminatie en intimidatie. Een training geeft daar aantoonbaar invulling aan, zeker in combinatie met een nul- en eenmeting.
Voor iedereen met klant-, burger- of clientcontact waarin emoties hoog kunnen oplopen: zorg, gemeenten en uitvoeringsinstanties, retail, horeca, onderwijs, openbaar vervoer en handhaving. Ook voor de leidinggevenden van die teams, omdat zij bepalen wat er na een incident gebeurt.
Borgen is de derde vaste stap in de Act Inc.-methode. Na de training volgen actie-experimenten, teamafspraken over wat wel en niet wordt geaccepteerd, en ondersteuning van de leidinggevende. Wie na een incident alleen vraagt of het goed gaat en verder niets doet, ziet het gedrag terugvallen.
Brochure · op aanvraag
Wil je het complete programma sociale veiligheid lezen?
In onze brochure leggen we precies uit hoe wij sociale veiligheid in jouw organisatie verankeren. Inclusief de Spiegelmethode, Interventie Lab, borging via de app en de 1-daagse verdieping voor leidinggevenden.
↓ Download de brochure